Digital Knowledge Management : maîtrisez durablement l’information reçue par le public

Une relation réussie entre un individu et une organisation commence idéalement par une information de qualité, distribuée aux endroits et aux moments favorables. Problème : l’information est aujourd’hui dispersée, et produite par tout un chacun.

La démarche de Digital Knowledge Management (ou gestion de l’information numérique) est idéale pour gérer l’information reçue par le public où qu’il se trouve sur les canaux digitaux. Synerweb dispose des méthodes et outils pour vous permettre de déployer une démarche de Digital Knowledge Management associée à des objectifs de Marketing Digital.

 

Qu’est -ce que le Digital Knowledge Management ?

Le Knowledge Management vise à identifier, créer, archiver, retrouver, diffuser ou partager des connaissances au sein d’une organisation. Le Digital Knowledge Management prend une dimension toute autre : il se tourne beaucoup plus facilement vers l’extérieur, pour prendre en compte la multiplicité des plateformes digitales et bénéficier de l’instantanéité de la diffusion numérique.

Les cas d’usage du Digital Knowledge Management sont innombrables et présents tout autour de nous : des commentaires négatifs causés par des adresses qui ne sont plus valables dans les Pages Jaunes, des demandes d’information sur un produit qui n’est plus commercialisé, des appels téléphoniques qui, jour après jour, n’arrivent pas dans le service adéquat…

La réponse d’une démarche de Digital Knowledge Management est transversale, elle ne vise pas à résoudre chaque problème unitairement. Elle peut se synthétiser en 3 points :

  • Gérer l’ensemble des informations produites en interne (sur le modèle du Knowledge Management)

  • Etablir une cartographie des emplacements où ces informations sont diffusées ou doivent être accessibles

  • Diffuser ces informations aux bons endroits et les mettre à jour dès que nécessaire

Le Digital Knowledge Management est parfois présenté comme le futur du SEO. Pour être marquant, ce message nous paraît réducteur : on pourrait aussi considérer qu’il doit aussi remplacer le community management, le SEA et le Display, la e-réputation, etc. A notre avis, le Digital Knowledge Management ne remplace rien : il apparaît naturellement pour répondre aux enjeux de la multiplication des lieux d’échange digitaux et de la complexification des parcours utilisateur.

 

Notre approche Digital Knowledge Management

Les problématiques de Digital Knowledge Management apparaissent généralement discrètement : coordonnées divergentes entre des fiches Google My Business et TripAdvisor (ou Booking.com, Facebook, Yelp, …), promotions non alignées entre le site, les marketplaces et les formats publicitaires, etc.  

 

Ce point de départ révèle souvent un champ de possibilités bien plus large. Il est toutefois improbable de réformer complètement une organisation pour mettre en place de but en blanc une démarche complète de Digital Knowledge Management. Il est tout à fait logique de commencer par traiter efficacement une problématique concrète et de partager ces résultats avant d’envisager un déploiement plus large au sein de l’organisation.

 

Notre savoir-faire au service de votre stratégie de Digital Knowledge Management

Grâce à ses expertises constituées au cours des 15 dernières années, l’agence Synerweb possède les atouts pour vous permettre de mener à bien une démarche de Digital Knowledge Management :

  • Aide à la mise en place d’une structure d’information cohérente et des process de mise à jour de ces informations

  • Identification et écoute des canaux de diffusion sur le Search, les réseaux sociaux, les plateformes numériques et les réseaux de partenaires

  • Identification des informations à diffuser en fonction du contexte

  • Mesure des résultats obtenus par le déploiement du Digital Knowledge Management

 

Il s’agit toutefois d’un processus qui doit être internalisé pour porter ses fruits, l’implication des ressources internes étant à la fois un défi et une garantie de productivité à long terme.

 

Les avantages du Digital Knowledge Management

Des atouts certains pour votre Inbound Marketing

La démarche de Digital Knowledge Management permet d’améliorer la connaissance des parcours utilisateur / client en constituant une cartographie très concrète et granulaire de leurs lieux de prise d’information sur le digital. Une écoute continue et enrichie de toutes les composantes de votre organisation assure une détection précoce des canaux émergents et des changements d’habitudes.

La cohérence et la fiabilité des informations reçues par le public est un autre atout fondamental du Digital Knowledge Management, améliorant l’image de marque. Cela permet d’envisager en toute sérénité le cercle vertueux Crédibilité – Légitimité – Visibilité – Notoriété.

La répétition d’une information juste sur de nombreux canaux limite aussi les risques de déformation du message. C’est aussi un signal pour les grands graphs de connaissance à visée Marketing Digital : le Knowledge Graph de Google et l'Open Graph de Facebook

Elle permet aussi, en améliorant la relation client / utilisateur, d’alléger la charge souvent conséquente dédiée au traitement de demandes inappropriées.

Partage de l’information, des savoirs et savoir-faire en interne

La constitution d’une base de connaissances interne transverse a aussi de nombreux atouts, notamment la formalisation de communautés d'intérêt et de pratique, et l’amélioration de la prise de décision, en utilisant des savoirs et savoir-faire constitués en interne et ouverts à tous, des services commerciaux à l’IT, du juridique au marketing, de la relation client aux relations fournisseurs, etc.

 

Les enjeux du Digital Knowledge Management

Le Digital Knowledge Management est une démarche exigeante qui nécessite de convaincre et entraîner les différents services, de normer et structurer les informations et connaissances au sein de votre organisation, d’instituer son usage pour capitaliser sur ses forces.

Il apporte en retour une efficacité remarquable pour les moyennes et grandes organisations. Il offre les clés pour maîtriser des enjeux concrets d’aujourd’hui et de demain, de la multiplication des messages et des plateformes à l’instantanéité des échanges.

 

Nos savoir-faire

 

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