Le Digital Knowledge Management

Publié le : 3 août 2018

La multiplicité des points de contacts et canaux digitaux nécessite de se poser la question de la qualité et la cohérence des informations qu’une entreprise diffuse sans toujours les « contrôler ».

Un numéro de téléphone pourra être différent sur le site et sur la page Google Mybusiness, le prix d’un produit n’aura pas été mis à jour dans un Pdf…nombreux sont les exemples de cette nouvelle problématique à laquelle le Digital Knowledge Management (DKM) se propose de répondre.

Qu’est-ce que le Digital Knowledge Management (DKM) ?

Le Digital Knowledge Management peut être résumé en 4 étapes :

  1. Collecter et centraliser au sein d’une organisation toutes les informations destinées au public
  2. Déterminer les données que les utilisateurs attendent en fonction du contexte 
  3. Mettre à disposition les informations attendues dans chaque point de contact digital (site, application, moteurs de recherche, places de marché, bornes d’information, …)
  4. Assurer la mise à jour de ces données à la fois en continu et ponctuellement 

Pourquoi faut-il se préoccuper du DMK dès aujourd’hui ?

Les individus cherchent et obtiennent plus d’informations, dans des contextes variés : ordinateurs, mobiles, assistants vocaux, réseaux sociaux, moteurs de recherche, forums, … Ils attendent des informations certifiées, exactes, cohérentes et appropriées au contexte. Le DKM répond directement à cet enjeu et permet de créer une relation de confiance et de sécurité avec des utilisateurs de plus en plus exigeants.

Les réseaux sociaux illustrant la démarche de Digital Knowledge Management - Infographie Conversation Prism Brian SOLIS
Les réseaux sociaux, un des contextes de la démarche de Digital Knowledge Management - Infographie Conversation Prism Brian SOLIS (auteur et Digital Analyst chez Altimeter Group) et agence JESS3 (spécialiste en Data Visualization)

Cette notion d’information digitale certifiée, exacte et appropriée au contexte prend en effet de plus en plus d’importance :

  • Les organisations ont de plus en plus d'informations à fournir aux individus. Elles se doivent non seulement de maîtriser les messages dans leurs canaux propriétaires, mais aussi de maîtriser le message reçu au-delà de leurs propres outils.
  • Le mobile a détrôné l’ordinateur dans la recherche d’information et ses usages sont différents : le nombre de recherches Google sans clic est bien plus élevé que sur ordinateur, les applications et les réseaux sociaux favorisent les échanges entre individus.
  • Les assistants intelligents changeront au moins autant les usages. Les dispositifs digitaux sont complémentaires et connectés entre eux : du site web à l’application, de l’e-mail aux commandes vocales. Le géant de Mountain View crée des passerelles entre ces dispositifs, et des passerelles avec l’écosystème Google : les applis dans les pages de résultats de recherches, les stocks de produits reliés aux annonces Google Ads (AdWords), la création de comptes sur des sites médias directement dans Google Actualités, …

La confiance et la visibilité gagnées en maîtrisant les informations reçues par les individus doit aussi profiter aux grands « graphs » de connaissance notamment le Knowledge Graph de Google et l'Open Graph de Facebook. Ces informations vérifiées et structurées doivent alimenter votre notoriété et votre autorité pour être reconnu demain dans les recherches vocales et conversationnelles.

Qui est concerné par le DKM ?

Le Digital Knowledge Management investit tous les canaux performants avec des messages adaptés. Il connecte de nombreuses plateformes et interfaces : sites, applications, annuaires, places de marché, bases de données CRM, assistants intelligents, ... A ce titre, sa place est transversale au sein des organisations : services commerciaux, IT, marketing, relation client, …

  • Pour une chaine de magasins ou d’agences, les horaires d’ouverture de chaque magasin doivent être disponibles sur son site, dans son application mobile, dans les outils internes, dans son centre d’appel et son web callback mais aussi dans les fiches Google My Business ou Yelp, dans les annuaires locaux de type Pages Jaunes, et peut-être dans les assistants Google et Amazon. Ces horaires doivent pouvoir être mis à jour facilement pour indiquer des changements exceptionnels, des horaires ou fermeture pendant les vacances, …
  • Pour un site e-commerce, les données disponibles permettent l’automatisation et l’utilisation de différentes couches d’Intelligence Artificielle pour détecter les opportunités et les exploiter efficacement : gestion des stocks et des canaux de distribution, des promotions, des avis clients, des investissements publicitaires et de leur ROI, du ciblage et de la personnalisation de l’expérience client, écoute des réseaux sociaux, …

Conséquences sur la transformation digitale des organisations

La plupart des organisations ont déjà été confronté à la problématique du Digital Knowledge Management. Ce n’est donc pas un sujet nouveau mais c’est une démarche qu’il faut bâtir dès maintenant. Nous en entendrons forcément beaucoup parler ces prochaines années.

SYNERWEB possède les compétences et l’expérience pour évaluer l’intérêt d’une démarche de Digital Knowledge Management dans votre organisation, pour la prendre en charge ou pour l’accompagner.

Faites auditer votre trafic, votre référencement, votre marquage statistique, votre e-reputation ou simplement contactez-nous pour tout besoin sur votre présence digitale.

Partager