Comment le Voice Of Customer (VoC) peut booster votre stratégie client ?

Dans un monde digital en constante évolution, où les points de contact clients se multiplient à travers divers canaux et plateformes, mettre le client au centre de la réflexion est plus crucial que jamais pour les entreprises souhaitant affiner leur stratégie, améliorer l'expérience utilisateur et stimuler leur croissance.

Les outils VoC sont au cœur de cette démarche, permettant de collecter, d’analyser et de répondre aux feedbacks et aux perceptions des clients de manière structurée et stratégique.

Comprendre le Voice of Customer (VoC)

Le Voice of Customer (VoC) ou retour utilisateurs, aussi connu sous le nom de Voice of Consumer, est une démarche essentielle pour placer le client au cœur de la stratégie et saisir pleinement son ressenti concernant son expérience personnelle avec vos produits, services, voire votre marque.

L'objectif est de se conformer aux besoins et aspirations des clients en tenant compte de leurs retours d'expérience, dans le but d'optimiser leur contentement et d'enrichir globalement leur parcours.

Après la mise en œuvre de changements, il est crucial de suivre et de mesurer leur impact sur l'expérience client. Cela implique de continuer à recueillir et analyser les feedbacks pour s'assurer que les actions entreprises produisent les résultats escomptés. Les indicateurs clés de performance (KPIs), tels que le Net Promoter Score (NPS), la satisfaction client (CSAT), et le Customer Effort Score (CES), peuvent être utiles pour évaluer l'efficacité des initiatives VoC.

Pourquoi le Voice of Customer (VoC) est-il important ?

Le VoC : un outil d'analyse essentiel

La Voix du Client (VoC) est cruciale pour les entreprises. Une étude de ContentSquare souligne un décalage significatif entre la perception des entreprises d'être centrées sur le client (80% en 2020) et la réalité ressentie par les consommateurs (seulement 8% en 2020).

Ce constat met en évidence l'urgence d'adopter une démarche VoC, non seulement comme méthode de collecte de données mais aussi comme outil d'analyse profonde. Le Voice of Consumer permet d'identifier les attentes et les besoins des clients, d'améliorer les produits et services, d'encourager les retours positifs, et d'innover par la co-création, tout en anticipant et en prévenant les mécontentements.

Le rôle du VoC dans la stratégie d'entreprise

Le Voice of Customer (VoC) joue un rôle déterminant dans le pilotage de la stratégie d'entreprise. En insufflant une culture "customer centric", le VoC permet de réorienter les actions de l'entreprise vers une meilleure satisfaction client. L'écoute active des retours clients contribue à la différenciation vis-à-vis de la concurrence et à la construction de l'image de marque.

Le VoC guide les décisions stratégiques, en éclairant sur les attentes précises des clients. Il favorise ainsi une co-création de valeur, où les retours clients influencent directement l'amélioration des produits et services. Le Voice of Consumer est donc un levier de croissance, car il consolide la fidélité client et stimule l'innovation.

Comment mettre en place un processus de VoC ?

Les étapes de mise en place d'un processus de VoC

La mise en place d'un processus de VoC nécessite une méthodologie bien définie.

• 1. Identification des retours stratégiques
  

La première étape est une étape de réflexion et d’identification des retours utilisateurs pertinents à collecter pour améliorer son dispositif digital. Il s’agit à la fois de déterminer à quelles étapes d’un process ou sur quel type de contenus, il est important de recueillir la satisfaction des internautes, mais également de prévoir quel mode de collecte est le plus adapté (question(s) unique, multiples, fermées, ouvertes…).

• 2. La collecte

Il s'agit de recueillir les feedbacks de vos clients en utilisant un support spécifique et adapté pour chaque besoin (comme les formulaires, les e-mails de réclamation, les retours d'expérience via les blogs, ou encore les questionnaires qualitatifs).

• 3. L'analyse des données

Cette étape consiste à convertir les retours collectés en informations exploitables, qu'elles soient structurées (comme les résultats d'enquêtes ou de sondages) ou non structurées (telles que les commentaires sur les réseaux sociaux ou les e-mails de réclamation). Il est donc très important, lors de cette étape, de bénéficier d'un outil d'analyse performant pour pouvoir les intégrer.

• 4. Le passage à l'action

Une fois l'analyse effectuée, il est possible d'identifier des axes de progression nécessitant une attention particulière pour accroître la satisfaction client. Cette phase vise donc à mettre en place ces améliorations.

• 5. L'évaluation

Le VoC possède de nombreux indicateurs clés de performance qui facilitent la mesure de son impact sur votre efficacité :

• Le Net Promoter Score ou NPS,

• La satisfaction Client/CSAT (Recommandation)

• Le Customer Effort Score ou indicateur d’effort/CES (Activation/Revenu)

Le rôle des indicateurs clés principaux du Voice of Consumer (VoC)

Pour analyser les données recueillies via la Voix du client, des indicateurs spécifiques entrent en jeu.

L'objectif est de comprendre les points de contacts où les clients ont eu des expériences négatives, mais aussi de repérer les aspects positifs à amplifier. Cette analyse s'effectue au travers de trois indicateurs principaux :

• Le Net Promoter Score ou indice de recommandation/NPS (Recommandation)

Le NPS est un score permettant de mesurer la satisfaction globale des utilisateurs de la marque, et leur propension à la recommander. Il peut se présenter de différentes façons, telles que la notation ou l'attribution d'étoiles par la clientèle.

Par exemple, dans le cas de la notation, cela se traduit par la question : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X à l'un de vos proches ?"Les répondants donnent une note entre 0 (pas du tout probable) et 10 (très probable) à la question ci-dessus.

• La Satisfaction Client/CSAT (Recommandation)

Le CSAT est un score permettant de mesurer la satisfaction client sur un service ou fonctionnalité spécifique. Cet indicateur est principalement utilisé pour récolter les « émotions » des clients à chaud. Par exemple, juste après un acte d’achat ou une interaction avec la marque.

C’est à ce moment-là que le client sera le plus à même de donner une réponse fiable, car son expérience sera encore fraîche et il n’aura pas le temps de rationaliser sa réponse. Le calcul du CSAT se base sur une question simple demandant au client s'il est satisfait, avec deux formats de réponse possibles : un choix binaire “oui/non” ou une échelle de satisfaction allant de "Très satisfait" à "Pas du tout satisfait". L’utilisation de l’échelle de satisfaction facilite une analyse détaillée et précise des niveaux de satisfaction.

• Le Customer Effort Score ou indicateur d’effort pour réaliser une action précise/CES (Activation/Revenu)

Le CES est un score permettant de mesurer l’effort qu’a dû fournir un client pour aboutir à une action. En général, il concerne une étape précise du parcours client : un achat, un retour, une recherche, une réclamation, etc.

La Voix du Client : intégrée dans un Framework Analytics

Le Framework Analytics est une méthode visant à évaluer minutieusement la performance de votre site web et de son environnement digital, ainsi que leur contribution à vos objectifs de marketing, de communication et de commerce en ligne. Il permet de quantifier de manière précise les performances de tous les aspects de votre présence digitale, afin de guider vos décisions stratégiques sur des données tangibles.

En déterminant les bons indicateurs-clés de performance (KPIs) en accord avec votre stratégie digitale, vous pouvez mesurer efficacement votre progression et identifier les axes d'amélioration pour atteindre vos objectifs.

Il existe trois approches qui ensemble, forment un écosystème de données utilisés lors d’un Framework :

• les indicateurs quantitatifs Web Analytics.

• les indicateurs quantitatifs et qualitatifs d’analyse UX comme les sessions d’enregistrements et heatmaps ou l’utilisation de tests A/B.

• et enfin la voix du client, l’approche sur laquelle est portée notre article aujourd’hui et qui fournit des données qualitatives sur le ressenti de vos internautes.

Utilisée dans les trois approches du Framework Analytics afin d'avoir une vision cohérente et ordonnée de la data, la datavisualisation permet de traduire des quantités importantes de données en visuels compréhensibles grâce à des outils graphiques. L’objectif est de traduire des millions de données d’une façon lisible, concise et le plus pertinent possible.

Le fonctionnement général d'un Framework repose sur une approche structurée visant à définir la mission d'un site web, à identifier des enjeux mesurables découlant de cette mission, et à sélectionner des indicateurs clés de performance (KPI) pertinents pour chaque enjeu.

Tout d'abord, lorsque la mission du site web est définie, il faut s'assurer qu’elle réponde à la question fondamentale “pourquoi le site existe-t-il ?”. Ensuite, cette mission doit être décomposée en enjeux mesurables, qui représentent les aspects clés nécessaires à la réalisation de la mission. Ces enjeux pourraient inclure l'acquisition de trafic sur le site par exemple.

Pour chaque enjeu identifié, des KPIs pertinents sont déterminés puis segmentés par axe d’analyse pertinent. Ces KPIs servent à quantifier et à évaluer la performance de l'enjeu en question. Par exemple, pour mesurer l'acquisition de trafic sur le site, les KPIs pourraient inclure le nombre total de visites, le nombre de nouvelles visites, etc.

Les différents outils de VoC possibles

Screeb

Screeb se distingue comme une plateforme VoC avancée, conçue pour offrir aux entreprises une compréhension profonde et nuancée de leurs clients. Grâce à une suite de fonctionnalités puissantes et intuitives, Screeb permet de réaliser des enquêtes et des études de marché dynamiques, engageantes et riches en insights.

Que ce soit par le biais de surveys vidéo, de questionnaires interactifs ou d'enquêtes contextuelles, Screeb offre une flexibilité et une profondeur d'analyse inégalées, permettant aux entreprises de rester en phase avec les attentes évolutives de leurs clients.

Get Feed Back

GetFeedback, leader du marché, propose une plateforme Voice of Customer pour vous aider à centraliser vos retours clients, provenant de différents canaux afin d'identifier rapidement les tendances et leur évolution.

Suivez la satisfaction de vos clients en créant des tableaux de bord personnalisés par marque, pays ou canal, puis filtrez les données par attribut client pour une analyse approfondie. Surveillez votre NPS (Net Promoter Score), CSAT (satisfaction client) ou CES (Customer Effort Score) pour une vision complète de la performance de votre entreprise.

Skeepers

Skeepers, leader SaaS européen du Contenu Généré par les Utilisateurs (UGC) pour l’engagement de vos clients, fournit une suite de solutions complémentaires et modulables pour vous aider à créer un lien fort avec les consommateurs, à améliorer votre visibilité, à augmenter les ventes et à fidéliser durablement vos clients. 

Exemples de réussites grâce au VoC

De nombreuses entreprises utilisent le Voice of the Customer (VoC) pour transformer leur offre, améliorer l'expérience client, ou innover dans leur domaine.

Nespresso : plus de recueil de commentaires des utilisateurs

Nespresso, axé sur l'optimisation de la satisfaction client, utilise Screeb pour collecter des feedbacks en temps réel sur l'expérience client sur leur site web. Cette approche leur permet d'identifier rapidement les problèmes et de les résoudre. En agissant sur ces retours, Nespresso démontre son engagement envers ses clients et leur expérience, et favorise une croissance durable de son activité, tout en fidélisant sa marque.

Apple : amélioration produit basée sur le feedback

Apple a une longue histoire d'écoute de ses clients, ce qui a mené à des améliorations significatives de produits. Par exemple, les feedbacks de ses utilisateurs a contribué à l'amélioration de l'accessibilité de leurs appareils, comme l'introduction de la lecture d'écran VoiceOver sur l'iPhone pour les utilisateurs malvoyants.

Starbucks : innovation produit via My Starbucks Idea

Starbucks a lancé la plateforme "My Starbucks Idea" pour recueillir les idées et les suggestions de ses clients. Cette initiative a mené à de nombreuses innovations produits et améliorations en magasin, comme l'introduction de boissons sans lactose et l'option de paiement mobile.

Lego : résurrection grâce aux fans

Lego a inversé sa baisse de ventes et est devenu plus profitable en écoutant les retours de ses clients (adultes et enfants). En s'engageant avec sa communauté et en intégrant leurs idées dans de nouveaux ensembles et thèmes, Lego a renforcé son marché et son attrait auprès de différentes tranches d'âge.

En résumé

Les succès de ces différentes entreprises nous montre que la clé de la réussite dépend de plusieurs critères.

• L'écoute active des clients : les entreprises qui prennent le temps d'écouter et de comprendre leurs clients ont plus de chances de réussir. Les feedbacks clients sont une mine d'informations précieuses qui peuvent aider à améliorer les produits et services.

• L'adaptabilité : les besoins et attentes des clients évoluent constamment. Les entreprises doivent donc être capables de s'adapter rapidement pour répondre à ces changements. Cela nécessite une certaine flexibilité et une volonté d'innover.

• L'importance du VoC : le VoC n'est pas seulement un outil de collecte de feedback. Il peut également jouer un rôle clé dans la prise de décisions stratégiques et l'orientation de l'entreprise. Les entreprises qui utilisent efficacement le VoC peuvent ainsi se démarquer de la concurrence.

• La mise en œuvre du VoC : la mise en place d'un processus de VoC peut être complexe et nécessite une bonne planification. Les entreprises doivent veiller à choisir les bons outils, à définir des objectifs clairs et à impliquer toutes les parties prenantes dans le processus.

• L'engagement des clients : les entreprises qui impliquent leurs clients dans le processus de VoC peuvent renforcer leur engagement et leur fidélité. Les clients apprécient lorsque leurs opinions sont prises en compte et cela peut les inciter à rester fidèles à l'entreprise.

Les limites et défis du VoC

Malgré ses nombreux avantages, le VoC présente aussi des défis…

• Interprétation des données : le VoC recueille une quantité massive d'informations, ce qui peut rendre difficile leur analyse et interprétation. 

• Représentativité de l'échantillon : tous les clients ne vont pas forcément donner leur avis, ce qui peut entraîner des biais dans les retours.

• Mise en action des retours : il peut être complexe de traduire les feedbacks en actions concrètes d'amélioration.

… et des limites dans la collecte de la voix du client

• Délai de réaction : malgré les outils de collecte en temps réel, il peut y avoir un décalage entre la réception du feedback et sa prise en compte.

• Qualité des retours : tous les feedbacks ne sont pas forcément constructifs ou exploitables ce qui justifie d’orienter les questions vers le type de réponse attendue, mais aussi de recueillir des retours contextuels en posant une question clé à un moment précis du parcours client.

• Coût : la mise en place de processus de VoC peut représenter un investissement significatif pour l'entreprise.

Le futur du Voice of Customer

L'évolution future du Voice of Customer (VoC) s'annonce riche en innovations. On peut s'attendre à une utilisation croissante de l'IA et du machine learning pour analyser les feedbacks clients (comme le fait déjà la solution Screeb). En effet, ces technologies permettent de traiter d'importantes quantités de données, d'identifier des tendances clés et de prédire le comportement futur des clients.

Enfin, le VoC s'inscrira de plus en plus dans une démarche d'amélioration continue, avec une attention croissante portée à la mesure de la satisfaction client et à l'ajustement des stratégies en fonction des retours clients.

Dans un monde numérique en constante évolution, où les interactions clients se multiplient à travers divers canaux et plateformes, comprendre la voix du client (VoC) est plus crucial que jamais pour les entreprises souhaitant affiner leur stratégie, améliorer l'expérience utilisateur et stimuler leur croissance.

Les outils VoC sont au cœur de cette démarche, permettant de collecter, d’analyser et de répondre aux feedbacks et aux perceptions des clients de manière structurée et stratégique.

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